Горячая линия "Аэрофлота" нагревает руки на пассажирах
"Вести ФМ"
Автор: Вероника Борисенкова
Горячие линии Домодедово, Шереметьево, "Аэрофлота" работают в круглосуточном усиленном режиме, заверяют представители этих компаний. Оценить работу call-центров взялась корреспондент "Вести ФМ" Вероника Борисенкова. На все вопросы, связанные с задержками и отменой рейсов, проблемами, возникшими в аэропортах, гражданам ответят по телефонам горячих линий Шереметьево, Домодедово, "Аэрофлота", заявляли представители этих компаний. Начальник пресс-службы международного аэропорта Шереметьево Роман Генис заверяет, что в сложившейся ситуации количество сотрудников в их call-центре увеличено вдвое:
"В международном аэропорту Шереметьево функционирует современный call-центр. Он предназначен для оперативного информирования пассажиров, для выдачи справок и даже для оказания психологической помощи. Всего в день обычно мы принимаем несколько тысяч звонков, в условиях форс-мажора - до 10 тысяч звонков в день. Мы увеличили число сотрудников горячей линии в 2 раза. Ясно, что call-центры рассчитаны на определенную мощность, и могут возникнуть сложности, чтобы дозвониться".
Однако дозвониться на горячую линию Шереметьево оказалось не так-то сложно: операторы отвечают в течение 5 минут. Такую же оперативность проявляют и в call-центре Домодедово. Если операторы располагают информацией, которую предоставили им авиакомпании, то они охотно делятся ей с пассажирами, если такой информации у них нет - то перенаправляют звонящих непосредственно к перевозчику. Так, в сложившихся обстоятельствах больше всего вопросов у пассажиров возникало к "Аэрофлоту". И вот тут-то начинаются сложности. Чтобы дождаться ответа на горячей линии "Аэрофлота", уходит 15-20 минут. Не говоря уже о том, что только у этой компании звонки с мобильного телефона платные - 50 рублей за минуту без учета НДС. Понятно, что большинство застрявших в аэропортах имеют возможность звонить только со своих сотовых. Роман Генис недоумевает и отмечает, что их политика совершено другая:
"Мы выдаем справки на абсолютно бесплатной основе. Не коммерциализируем эту услугу. Считаем, что все, что связано с информированием пассажиров, должно быть бесплатным".
Между тем, в эти дни с горячей линией "Аэрофлота" успел пообщаться и гендиректор агентства "Интерфакс" Георгий Гулиа. На общение с call-центром за ночь у него ушло несколько тысяч рублей:
"Я с семьей должен быть лететь рейсом "Аэрофлота", и совершенно случайно ночью по Интернету узнаю, что рейс отменен. Всю ночь я пытался связаться со справочными "Аэрофлота", чтобы выяснить, что значит "отменен". Вот, значит, за ночь на общение у меня ушло 3-4 тысячи рублей. Никому в голову не пришло организовать нормальную бесплатную связь с пассажирами. Да, бесплатная линия есть, но по ней вы никогда не дозвонитесь, по платной - пожалуйста. То есть "Аэрофлот" продолжает на нас с вами зарабатывать деньги, не объясняя ничего".
Стоит указать непосредственно телефоны вышеупомянутых горячий линий. у Шереметьево: (499) 231-53-73; у Домодедово: (495) 933-66-66. Call-центр компании "Аэрофлот": (495) 223-5555, с мобильного 0933. Но платно.
Тем временем, Общественная палата несколько дней назад открыла свою горячую линию для помощи пассажирам, застрявшим в аэропортах. Ее телефон - (800)250-68-60. Правда, цель этого call-центра другая. Здесь не информируют о рейсах. Около 20 юристов дают компетентные советы пострадавшим, рассказывают об их правах, куда жаловаться и так далее. Но 30 декабря - последний день ее работы. Но за эти дни юристы, помимо прочего, собирали заявки и жалобы и сразу после праздников начнут оказывать реальную юридическую помощь людям, в частности, помогут подавать иски авиакомпаниям и службам аэропортов.
vesti.ru
